De 100 controversias bancarias, 54 se resolvieron en favor de usuarios: CONDUSEF

*Los resultados obtenidos, representan para la CONDUSEF, la oportunidad de seguir instrumentando mecanismos encaminados a garantizar los más altos niveles de atención y calidad a los usuarios

Boletín | Ciudad de México | 22 Abr 2010

Como parte de los servicios que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), ofrece a la sociedad, la institución ha estado implementando acciones conjuntas con las Instituciones Financieras para la atención del público usuario, mediante mecanismos eficaces y equitativos para la solución de diferencias.

De 119 mil 73 controversias atendidas por la CONDUSEF el año pasado, las Instituciones de Banca Múltiple resolvieron 64 mil 725 a favor del usuario, lo que representa un promedio del 54 por ciento.

Entre las Instituciones Bancarias con mayor volumen de controversias, las de mejor índice a favor del usuario, fueron Banamex y Santander, con el 63% y 61% respectivamente, y con la menor proporción Scotiabank y HSBC, ambas con el 37 por ciento.

CONDUSEF ha observado un aumento en los casos a favor del usuario y una notable reducción en los tiempos de respuesta, en lo que va de este año en el Sector Bancario, teniéndose actualmente un índice de resolución efectivo del 60%, y ello se debe en gran medida, al Proceso de Gestión Electrónica, el cual presenta hoy por hoy, un porcentaje de respuestas positivas para los usuarios del 66%. En este proceso, al que se han venido incorporando Bancos, Aseguradoras, las Sociedades de Información Crediticia, así como las Sofoles y Sofomes Reguladas, tiene por objeto, gestionar vía internet el asunto del usuario con las Unidades Especializadas que tienen, contando éstas con un plazo de veinte días hábiles para dar respuesta.

Los resultados obtenidos, representan para la CONDUSEF, la oportunidad de seguir instrumentando mecanismos encaminados a garantizar los más altos niveles de atención y calidad a los usuarios de servicios financieros, y de establecer otros esquemas de atención que se aplicarán en este año, como las audiencias de conciliación remotas (que evitarán el desplazamiento de las personas a nuestras oficinas) y las citas por internet, que permitirán proporcionar servicios más expeditos, eficientes y a menor costo.